Instalación de un Contact Center eficiente
La instalación de un Contact Center en una empresa requiere un trabajo y planificación importante, pero que a la larga trae muchos veneficios.
Mantenerlo funcionando en forma eficiente e intuitivamente es el desafío para todas las organizaciones.
Y para asegurar una buena experiencia a sus clientes, se necesita analizar el proceso de principio a fin.
Desde que el cliente hace la llamada hasta que se le soluciona el problema o la inquietud por la cual se contactó con la empresa.
Capacitar a los ejecutivos, crear pautas para las conversaciones, cotizar los equipos técnicos con los cuales se recibirán o realizaran las llamadas, son parte de esas tareas.
Todo esto sumado a una combinación de experiencia y empatía con la que deben contar los ejecutivos y las herramientas adecuadas para responder los requerimientos de los clientes.
Un Contact Center, requiere para entregar un buen servicio, conocer en profundidad a sus clientes y a la empresa.
Ya que para diseñar un Contact Center eficiente hay mucha información interna que analizar previamente.
Contact Center eficiente
El primer paso para la instalación de un Contact Center debe ser identificar a sus clientes y a sus prospectos, y para eso se puede hacer las siguientes preguntas.
- ¿Quiénes son mis clientes?
- ¿Cómo nos contactan nuestros clientes?
- ¿Qué edad tienen?
- ¿Cuáles son las consultas las frecuentes por las que nos contactan?
- ¿Cuáles son los canales de comunicación más frecuentes que utilizan para contactaron?
Si quiere llegar a un gran numero de clientes, la empresa debe proporcionar una gran variedad de canales de comunicación como, por ejemplo:
- Teléfono.
- Redes sociales.
- Formularios web.
- Correo electrónico.
- Whatsapp institucional.
- Entre otros.
El siguiente paso es tratar de medir a los clientes en términos cuantitativos
- ¿Cuáles son los periodos del año con mayor demanda?
- ¿Horarios de más tráfico de llamadas o de solicitudes?
Para esto hay que asegurar todo el material y recursos humanos para poder responder cada solicitud.
Hay que tener claro cual es el número de ejecutivos adecuados que necesitará para dar respuesta al trafico de llamados o consultas.
Ya que la empresa debe procurar contestar todas las solicitudes que los clientes realicen, ya que una llamada perdida, puede ser una venta ganada por su competencia.
Si no puede responder inmediatamente, es importante tener las herramientas adecuadas para que los clientes sepan que su solicitud fue recibida.
A modo de ejemplo, en promedio se necesitan 12 ejecutivos telefónicos para 100 llamados en una hora con una espera promedio de 20 o 30 segundos.
Para esto, además, debe contar con el espacio físico adecuado o con un sistema online adaptado especialmente para el teletrabajo.
En Alodesk contamos con centrales telefónicas especiales para Contact Center que funcionan directamente en la nube.
Es Importante, que todos en la compañía tengan la estructura y el funcionamiento completo de la empresa.
Ya que las llamadas que recibirán irán en muchas direcciones no solo relacionadas al área comercial.
Ya que muchas veces tendrán que responder consultas, derivar llamadas a otros departamentos, asesorar sobre servicio técnico o un algún reclamo.
Medir Resultados
Una vez que ha instalado a sus ejecutivos, los ha capacitado sobre su empresa, ha instalado el software online para Contact Center, está listo para comenzar a operar.
Pero siempre es importante analizar su rendimiento y la satisfacción del cliente con la atención recibida.
Tambien debe asegurar que las solicitudes de los clientes queden cubiertas por los agentes telefónicos.
Debe revisar periódicamente los reportes de llamadas y de los otros medios de comunicación que permitan medir la actividad del centro de llamados.
- Registro de llamadas realizadas
- Llamadas recibidas
- Duración de las llamadas
- Llamadas No contestadas y contestadas.
- Horarios de mayor flujo
- Satisfacción de los clientes
- Entre otras métricas.
Siempre recuerde que su Contact Center debe estar en constante evolución y se debe adaptar al mismo ritmo que su personal, que su empresa, que el mercado, que su competencia y que sus clientes.
Para que su negocio pueda avanzar con la misma facilidad, seleccionar un software que pueda controlar fácilmente, que sea de fácil instalación y que se pueda utilizar desde cualquier dispositivo.
En Alodesk contamos con el servicio Contact Center en la nube, que lo ayudarán a mejorar la gestión de ventas y el control de sus ejecutivos.
Contamos con soluciones tecnológicas y de comunicación adaptables y personalizables a las necesidades cada empresa.
