Como calcular números de ejecutivos para Contact Center
En términos simples un Contact Center es el departamento que gestiona las comunicaciones realizadas por los clientes.
Por lo general se encuentra asociado a un CRM (Costumer Relationship Management) para poder realizar el seguimiento de la gestión realizada.
Se orienta tanto en Inbound (llamadas entrantes o realizadas por los clientes) y Outbound (Llamadas salientes o realizadas por los ejecutivos hacia los clientes).
Pero para poder dimensionar un Contact Center (Inbound) hay que considerar distintos factores que se encuentran involucrados.
Hay que tener claro los objetivos de atención que se quieren lograr y la cantidad de ejecutivos necesarios para entregar un servicio optimo.
Para poder llegar a el número optimo de ejecutivos hay que considerar:
- Pronóstico de llamadas.
- Duración promedio de las llamadas.
- Horarios de menor y mayor flujo.
- Distribución de las llamadas
Y los objetivos en cuanto a la atención, se pueden medir en:
- Nivel de atención
- Nivel de servicio
- Tiempo medio de respuesta.
- Abandonos
- Tipos de horarios y turnos de los ejecutivos.
Como calcular números de ejecutivos para Contact Center
Para lograr el número más eficiente de ejecutivos necesarios para el mejor funcionamiento del Contact Center, se debe considerar primero…
La carga de trabajo que tendrán los agentes telefónicos y para esto hay que multiplicar la cantidad de llamadas esperadas por el tiempo medio operativo o Average Handle Time (AHT)
El Average Handle Time considera:
- El tiempo efectivamente al teléfono que tienen los ejecutivos con una llamada en curso, más conocido como ACD.
- El Tiempo en espera de los clientes (HOLD).
- Y el tiempo administrativo posterior a cada llamadas o After Call Work (ACW)
Entonces nos queda que:
AHT= ACD + HOLD + ACW
En algunas centrales telefónicas los agentes deben aceptar la llamada manualmente y estos casos se debe incluir el tiempo de RING dentro del cálculo.
Esta medición debe realizarse para cada intervalo horario, habitualmente medido en franjas de 30 minutos o 1 hora.
Uno de los aspectos claves de un Contact Center es la medición del nivel de servicio entregado a los clientes.
El nivel de servicio (NS) o service Level (SLA), define los tiempos y prioridades de atención entre las distintas líneas de negocio.
Este indicador muestra los niveles de rendimiento y disponibilidad del servicio de atención.
Para su cálculo se debe considerar:
- Cantidad de llamadas atendidas.
- Y la cantidad de llamadas recibidas.
El NS es el porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas en un tiempo determinado.
Obviamente entre más alto este porcentaje, mejor tanto para la empresa como para los clientes que necesitan contactarse con la empresa.
Se puede fijar un NS de 80/20, lo que significa que a lo menos el 80% de las llamadas debe ser atendida antes de los 20 segundos.
Para un Nivel de Servicio objetivo se deben definir dos parámetros:
- Porcentaje de atención.
- Tiempo de espera máxima.
Probabilidad Erlang:
La distribución de probabilidad Erlang ayuda a calcular el numero de ejecutivos necesarios para atender un número de llamadas pronosticadas dentro de un determinado periodo de tiempo.
Basándose en cierto nivel de servicio y tiempo de espera por parte de los clientes.
Simplemente hay que definir ciertos parámetros:
- Número de llamadas esperadas.
- Periodo de tiempo.
- Tiempo promedio de atención (AHT).
- Nivel de servicio Objetivo (NS)
- Tiempo máximo de espera.
Si los ejecutivos contratados no logran responder todas las llamadas dentro de un periodo de tiempo determinado ni con los parámetros de servicio requeridos se pueden perder oportunidades de ventas.
Reductores
Existen dos tipos de reductores Externo e interno:
Los Reductores externos son todos los factores externos que afectan el desempeño de los ejecutivos, como enfermedades, vacaciones, ausencias, retrasos, entre otros.
Los reductores Internos, se producen dentro de la jornada laboral como son las reuniones de trabajo, capacitación, descansos, fallas del sistema, entre otros.
Indicadores de Contact Center
Es importante ser capaces de medir de la manera más objetiva posible la eficiencia del Contact Center y para eso existen varios KPIs para un servicio Inbound.
- Nivel de Servicio (NS): (Llamadas en NS / Llamadas Recibidas)
- Variación de pronóstico: (Llamadas Recibidas / Llamadas Esperadas)
- Ocupación: Tiempo Operativo / (Tiempo Operativo + Avail)
- Nivel de Atención (NA): (Llamadas Atendidas / Llamadas Recibidas)
- Tiempo Medio Operativo (TMO o AHT): Tiempo Operativo / Atendidas
- Presentismo: Hs de Logueo / Hs Planificadas
- Utilización: (Hs de Logueo – Reductores Internos) / Hs de Logueo
Además de todo lo anterior, siempre hay que considerar algunos factores claves que nos pueden ayudar a mejorar y a optimizar el servicio entregado por el Contact center:
- Contratar personal part time para reforzar los horarios con mayor flujo de llamados.
- Generar turnos de descanso y almuerzo, así se mantendrá operativo de manera uniforme.
- Otorgar flexibilidad en los cambios de turnos siempre que se pueda, para evitar ausentismo innecesario;
- Utilizar horas extras y compensaciones de horas siempre que la legislación laboral local lo permita;
- Fijar reuniones de equipo en los horarios con más baja demanda manteniendo siempre ejecutivos cubriendo el turno.
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