Encuesta post llamado (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta utilizada para medir la satisfacción del cliente a través de una sola pregunta, entrega un indicador de crecimiento y satisfacción de tus clientes con la empresa.
Sirve para evaluar en que grado una persona recomienda una empresa, producto o servicio a amigos, familiares o colegas.
La idea es simple, saber si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular y si estás dispuesto a compartir esa experiencia con otros.
Fue creada en 1993 por Fred Reichheld y como todo buen descubrimiento sucedió gracias a la dedicación que tenía por la investigación.
Posteriormente fue utilizada como una manera de pronosticar el comportamiento de las clientes cuando realizan compras y hacen recomendaciones.
La diferencia con otras métricas es que no mide la satisfacción al cliente como un evento único y aislado.
Su verdadera función es evaluar la satisfacción de los clientes hacia la marca y descubrir si la recomendaría a otras personas.
Características del NPS:
- A diferencia de otros indicadores, el NPS va más allá de la satisfacción del cliente porque está diseñado para determinar si un cliente aprecia una marca lo suficiente como para recomendarla a otros.
- Ayuda en el crecimiento de las empresas, ya que sus ingresos aumentan al mejorar el indicador NPS.
- El NPS puede utilizarse para medir la relevancia y calidad de la relación entre un cliente y una marca o empresa.
- Puede medir la satisfacción del equipo dentro de una empresa a través del eNPS Net Promoter Score para empleados.
- Puede realizarse inmediatamente después de realizar una compra o después de recibir un servicio para evaluar la satisfacción del cliente.
- El NPS es un sistema fácil de usar que permite comparar los resultados de tu empresa con los de otros en su industria.
“La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”. Fred Reichheld
Como calcular el NPS
Se aplica una pregunta con una ponderación que va de 1 a10, como, por ejemplo:
Del 1 al 10 ¿Qué probabilidad hay que recomiendes nuestro servicio?
Aunque parece una pregunta normal, el fondo se encuentra en la interpretación de los resultados.
Las personas que realizan la evaluación se pueden dividir en tres grupos claramente definidos:
Detractores: Son las personas que evalúan de 0 a 6. Estos son clientes que no se encuentran satisfecho con los servicio o productos de la empresa.
Incluso pueden llegar a hablar mal de ella y muchas veces pueden llegar a convencer a otras personas que no utilicen los servicios o productos de la empresa.
Pasivos o Neutros: Son clientes que evalúan entre 7 y 8.
Pueden o no estar satisfechos con la empresa y tienen una actitud pasiva o indiferente con los productos o servicios ofrecidos.
Por su actitud pueden migrar fácilmente a la competencia
Promotores: Son los clientes que evalúan entre 9 y 10
Están satisfechos con los productos y servicios y se encuentran dispuestos a recomendar a la empresa con sus familiares y amigos.
Esto sirve para gestionar y mejorar la calidad de servicio, disminuir la insatisfacción fuga de clientes y distractores.
Encuesta post llamado (NPS)
De esta manera se pueden solucionar problemas de raíz y lograr un aumento de las ventas.
Este indicador debe estar ligado 100% a los planes de crecimiento de la empresa y se puede aplicar, por ejemplo:
- Cuando una persona se comunica con la empresa vía telefónica, al finalizar la llamada se puede aplicar el NPS.
- Con botoneras al lado del servicio de caja.
- Con botoneras en los baños.
- A través de redes sociales.
- Mailing.
El NPS un indicador que, al medir vínculo y lealtad, logra capturar la herencia e historia en la relación de un cliente con una determinada marca o producto.
Siempre es bueno complementar el NPS con otras métricas para medir la satisfacción del cliente para tener una visión más amplia.
No solo necesitamos saber si el cliente nos recomendará o no, además hay que saber:
- Cómo se sintió.
- Donde fue el contacto con la marca.
- Qué fue lo que más le agrado o más le disgustó.
- Entre otros..
En Alodesk contamos con el servicio de NPS vía telefónica que lo ayudarán a mejorar la gestión de ventas y satisfacción de sus clientes.
Entregamos soluciones tecnológicas y de comunicación adaptables y personalizables a las necesidades cada empresa.
