La Fusión Contact Center y las Comunicaciones Unificadas
Esa era la única manera concreta de comunicarse con ellos. Con el tiempo, se agregó el uso del fax, así que ya no eran solamente llamadas telefónicas, y luego también llegaron los emails. Hasta que hoy en día ya no solo son Call centers.
Ahora son Contact centers, en los que puedes comunicarte de diferentes maneras, como, sitios web, variadas plataformas virtuales, aplicaciones diseñadas especialmente para interactuar con la empresa (las cuales incluso te facilitan información de forma proactiva), textos, videos, sí efectivamente aun llamadas telefónicas, emails y fax.
Hace un tiempo atrás, apareció un concepto llamado “Call Center.” Un teléfono no hacía mucho más que realizar y recibir llamados. Era un lugar central en el que se ubicaban los agentes a los que podía llamar vía telefónica.
Jim Machi
Contact Center
Esta evolución hacia el contact center fue conducida por muchos factores que lo han hecho posible – avances tecnológicos en redes, por ejemplo. Pero más allá de eso, fue dirigida por personas pensando en querer comunicarse de diferentes formas, que fuesen mas expeditas y eficaces para ellas. También, por compañías que buscaban reducir costos, ya que, si la comunicación llegase a ser más estructurada, dirigiéndose más bien hacia la “auto ayuda” que, a las personas en tiempo real, los costos podrían verse reducidos y potencialmente subir la satisfacción de los clientes. Juntando esta combinación, se hizo posible una comunicación multi modal mejorada hasta llegar a ser lo que es hoy en el mundo.
Aun hay cambios en desarrollo en el mundo de los contact centers, especialmente en lo que se refiere a la pequeña y mediana empresa. Muchos pequeños empresarios ya han optado por esta opción o están buscando como modernizar su sistema telefónico actual, que pueda incluir habilidades de Comunicación Unificadas. Estas habilidades incluyen mensajería instantánea entre trabajadores, incluso desde sus propios teléfonos móviles, siendo su smartphone además una extensión del número telefónico de la oficina. Por ejemplo, se podría tomar un llamado a su oficina desde su propio teléfono celular, además de la integración de emails y fax.
Las Video Conferencias con el equipo de trabajo, llamadas que llegan a su computador o a su smartphone, un solo lugar para recibir mensajes o emails de clientes, etc. Habilitan a las compañías a tener empleados trabajando vía remota y al parecer continúan sacando sus negocios adelante. Pero, volviendo al tema de las capacidades que tienen las Comunicaciones Unificadas-UC- en los sistemas telefónicos de las empresas, es ésta la Comunicación Multimodal que se describe anteriormente, pero enfocado al sistema telefónico empresarial.
Durante este periodo de Trabajo desde Casa, o trabajo remoto en el que estamos hoy, las compañías que han integrado Comunicaciones Unificadas (sistemas UC) han mejorado considerablemente su rendimiento y productividad.
Un aspecto importante del sistema UC, es el amplio espectro de movilidad, ya que, si la comunicación es vía IP, puede ser vía LTE o Wifi, lo cual significa que se puede conectar vía remota de una manera relativamente fácil.
Por lo que puede trabajar en forma remota desde casa o incluso desde un bote. Desde cualquier lugar con conexión LTE o Wifi. Y con una cifra estimada de 628 zonas públicas de Wifi de aquí al 2023, esta tendencia continuará con seguridad al alza.
Fuente: https://www.sangoma.com/blog/merging-contact-center-unified-communications-1/